【适合对象】

企业销售经理、客户经理、销售人员、客户服务人员及相关人士。

 

【课程目标】

帮助服务人员快速建立服务意识

帮助服务人员快速掌握核心服务技能，与客户建立良好合作关系

帮助服务人员，掌握自我训练、自我调节的训练方

通过现场演练，帮助服务人员快速领会实战效果

帮助普通服务人员成长为优秀的服务人才

 

【课程大纲】

一、服务的力量

什么是真正的服务

服务的魅力

服务中的难点

服务核心技能的运用特性

获得高品质服务能力的关键因素

 

二、服务人员必备的服务意识

服务的目的是什么 — 成功者的必备经历

做服务不要只顾眼前利益 — 有远见

真诚和帮助是服务工作的根  — 准则

服务就是销售 — 激情

服务就是沟通 – 方法与技巧

世界上没有服务不了的客户  — 自信

没有任何借口 — 高效执行

每天前进一小步，回首已是千里路  — 耐心积累

你的客户，也是我的客户 — 友爱互助

没有播种，就没有收获 — 服务是成功的前提

 

三、服务人员必备的核心能力

服务核心能力1---服务心态管理能力

服务核心能力2---让客户快速接受的能力

服务核心能力3---客户行为识别能力

服务核心能力4---引导客户的能力

服务核心能力5---客户需求捕捉能力

服务核心能力6---客户问题响应能力

服务核心能力7---深度影响客户的能力

服务核心能力8---控制客户心理的能力

服务核心能力9---服务价值展示能力

服务核心能力10---服务人员的服务营销能力

服务核心能力11---目标实现能力

服务核心能力12---标准执行能力

服务核心能力13---内部沟通能力

服务核心能力14---快速决断能力

 

四、服务人员核心能力现场演练

客户问不倒

积极式服务倾听

过度关注客户问题引发的后果

对客户实现有效引导

善假于物

对客户实施深度影响

对客户心理的有效控制

不安客户的心理诉求

感性是一把双刃剑

客户为什么会失去

 

五、服务人员核心能力回顾与总结

行动计划