【课程背景】

 

很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。

对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层员工都会被牵涉进来，造成更多的时间浪费。

另一方面，客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户投诉得到有效迅速的处理后，客户对供应商的忠诚度会明显提高。

庆幸的是，我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在如何有效处理客户投诉方面会给到帮助，不仅厘清有关投诉的理念，也将训练有效处理客户投诉的5项关键技巧。

 

 【课程目标】

 

Ø理解处理客户投诉的价值和意义，以正确的心态面对客户的投诉

Ø认识到专业处理客户投诉行为的重要性

Ø明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉

Ø掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略

Ø制定行动计划，提高处理客户投诉的技能

 

 

 【课程对象】一线服务人员

 

【课程时间】   1天（6小时）

 

【课程大纲】

 

绪言：面对客户的投诉

 

1、面对客户的投诉

Ø当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应

n听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧

n莫名其妙地头痛

n惧怕电话铃声

n生气、胸闷、脸色难看

n不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然

n表现粗鲁、不知所措

Ø为什么会有这些反应

n心态

n情绪

n业务

n经验

 

第一单元：正确认识客户抱怨与投诉

 

1、服务理念的澄清

Ø谁是世界上最重要的人

Ø客户服务的目标是什么

Ø客户究竟需要什么

Ø客户满意=客户忠诚度？

 

2、服务心态的培养

Ø如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？

Ø你会讨厌前来投诉的客户吗？

Ø你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？

Ø来自客户的不满对企业意味着什么？

 

3、客户投诉是企业的财富

Ø绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的

Ø抱怨即信赖

Ø将客户抱怨视为建立忠诚的契机

Ø抱怨即赠礼

 

第二单元：客户抱怨与投诉行为分析

 

1、客户投诉想要的是什么？

Ø理性的需求

Ø感性的需求

 

2、客户投诉的层次与类型

Ø客户投诉的三个层次

Ø客户投诉的四种类型

 

第三单元：有效处理客户投诉的关键技巧

 

1、我的投诉处理技巧怎么样

 

Ø案例分析：找出服务人员的错误

Ø我需要在哪些方面提高技巧

 

2、技巧1——倾听

 

Ø录像分析：愤怒的客户

Ø小组讨论：积极的倾听行为有哪些

Ø倾听抱怨

n让客户表达他们的愤怒；

n乐意帮助；

n积极的肢体语言；

Ø倾听技能自我分析

 

3、技巧2——同情

 

Ø录像分析：犯错的服务人员

Ø小组讨论：表示同情的积极行为有哪些

Ø同情客户

n承认问题

n表示关注

n理解对方

Ø案例分析：不愉快的经历

 

4、技巧3——提出正确的问题

 

Ø录像分析：等待太久的客户

Ø提出正确的问题

n检查细节

n保持积极态度

n礼貌待人

n使用开放式和封闭式问题

Ø开放式问题的应用

Ø封闭式问题的应用

 

5、技巧4——达成处理协议

 

Ø录像分析：解决投诉

Ø自我测评：达成处理协议的能力自检

Ø达成处理协议

n找出问题根源

n提出解决方案

n让客户参与进来

n保持积极态度

 

6、技巧5——检查实施

 

Ø录像分析：履行诺言

Ø小组讨论：不履行诺言对客户、公司、员工的影响

Ø检查实施

n掌握情况

n必要时自己来做

 

7、处理投诉的AGREE模型

 

ØA  Act quickly  迅速行动

ØG  Get details  抓住细节

ØR  Review the options  选择方案

ØE  Execute the plan  实施计划

ØE  Evaluate the outcome  评估结果

 

 

总结

 

1、 课程内容总结

2、 行动计划拟定